Chat vakiinnutettiin yhdeksi palvelukanavaksi

Yleistä - 07.02.2017

Chat-palvelua kokeiltiin Trafissa viime vuonna  ja nyt palvelukanava on vakiinnutettu yhdeksi palvelukanavaksi. Palvelua kehitetään saadun palautteen ja seurannan perusteella. Tavoitteena ovat Trafin strategian mukaiset asiakastarpeisiin pohjautuvat asiakaslähtöiset ja kustannustehokkaat palvelut.

Chat-kontaktien määrä ei ole niin suuri kuin puhelin- ja sähköpostipalvelussa, mutta volyymi on kasvanut koko ajan.  Tammikuussa 2017 yhteydenottojen määrä oli suurin tähän mennessä, lähes 6 000 chat-kontaktia. Pilotin alkukuukausina määrä oli 2 000 ja loppuvaiheessa 3 000 kontaktia kuukaudessa.

Chatin käyttöönoton seurauksena ansiosta puhelujen ja sähköpostien määrä on vähentynyt noin 20−30 prosenttia. Reaaliaikaisessa palvelussa asiakas on saanut asiansa hoidettua saman tien tai neuvon jatkotoimenpiteistä. Tavoitteena onkin ohjata asiakkaat tarkoituksenmukaisiin ja kustannustehokkaisiin kanaviin. Yhteydenottojen kokonaismäärää pyritään vähentämään mm. hyvällä ohjeistuksella ja parantamalla sähköisten palvelujen käytettävyyttä.

Keväällä on tarkoitus kokeilla chatiin pidempää palveluaikaa sekä sähköisen asioinnin puhelinpäivystyksen lisäämistä arki-iltoihin ja viikonloppuihin.

 

Lisätietoja:
kehityspäällikkö Annu Määttä, annu.maatta@trafi.fi